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神秘顾客中级培训资料
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什么是神秘顾客?
神秘顾客是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客乔装成“普通顾客”去拜访商店,做一般顾客要做的事情——问问题,买东西,再退还商品——但是过程是曲折的。这些隐秘的顾客去那里是为了去评估这家商店的服务水平和它的员工的。在购物之后,神秘顾客要完成一项检测购物问卷或者是详细描述在拜访过程中所发生事情的问卷。
神秘顾客有许多名字,包括神秘顾客,服务评估,服务核查和其他。不管它叫什么,神秘顾客对那些在意顾客意见的企业来说是一个重要的工具。
为什么企业要雇用神秘顾客?
不同的商家出于不同的目的。一般来说,企业这么做是为了检测提供给顾客的服务的水平。然而,神秘顾客也会被用来评价雇员是否都着装统一整体,商店是否干净整洁,商品是否被整齐的摆放,员工是否都很有学识等等。
作为一个神秘顾客,你可能会被要求注意这些雇员是否与顾客打招呼(例如“谢谢在米加商场购物”)或者他们是否适用一些营销技巧(“你喜欢那种薯条么?”)
你可能还会被要求去客户的竞争对手那里去购物,这样这个客户可以把他们的运营方式跟其他商家做比较。神秘顾客可能要监管价格,或者评价商家是否遵守专业标准再或者是否遵循政府的规定。
一个关于神秘顾客的误解是,他们只是在寻找出错的地方。事实上,神秘顾客是去那里提供关于该商家的客观的见解,他们不只负责问卷那些不好的地方,还有好的地方。
神秘顾客总是在寻找问题的答案。你在进商店时有人跟你打招呼么?那些架子都被适当的利用了么?商店干净么?厕所里有香皂和纸巾么?沙拉吧里储藏的都是新鲜的蔬菜么?招待你要花多少时间?销售人员有没有告诉你关于服务细则的合同?收银员有没有准确的数出你的零头?当他们离开商家的时候,他们要填写一张表格或者是写一份描述他们所观察到的问卷。
神秘顾客不是名义调查。神秘顾客不是花钱雇来发表他们的意见的,他们是花钱雇来问卷他们的观察的。
当神秘顾客在评估企业时,他们就是企业老板的眼睛和耳朵。神秘顾客告诉他们顾客是如何看待这家企业的。大部分的企业有服务标准和安保的规定。作为一个神秘顾客,你要告诉老板他的员工是否符合标准,遵守规定。