行业技术
IVR的作用
一个完整的神秘顾客检测过程由很多相互协作从而得到复杂而有效的数据部分组成,其中的一个部分就是IVR(交互回应)
遗憾的是,很多公司却将IVR看作是神秘顾客检测的一种替代。这是绝对错误的。这只是两种不同类型收集分析数据的方式:主观臆断和客观观察。
神秘顾客检测提供了经过特殊训练的神秘顾客通过实际观察得到的有关客观服务的评估。而交互回应方式,则是通过一些对顾客满意度的调查的,具有高度主观性及情感因素与其中的评估方式:事实,也许会很少参与甚至已经不被包括在内了。
这两种方式的核心区别在于,神秘顾客检测是一些特殊的顾客根据已经设定好的评估标准来衡量购物经验的。而交互回应方式则是一些普通顾客通过自己亲身经历的感受,甚至只是主观印象来评判的。
交互回应方式也许对于一些想要了解服务中出现的极端情况的公司适用,因为这些极端的情况的出现,会促使客户向这些处理客户意见的部门提出意见,而事实是,在实际的购买经验中,很少出现这种情况。在正常的购买交流中,只有通过神秘顾客检测的方式,才能得到有效地分析数据。
神秘顾客检测协会认为,在公司资金允许的情况下,可以同时使用这两种方法来检验服务水平,客观的,有事实可依的调查与主观的,有意见可以的调查相结合,便可以给公司带来更好的,更全面的改进意见及方案。神秘顾客检测协会也同样不建议用其中的一种方式来取代另一种。