行业技术
神秘顾客检测的指导性
几年前,曾有一个客户参加一个关于“神秘顾客检测是如何整合加强企业内部发展以及提高服务效率”的讲座。当他收集一些关于神秘顾客检测的资料时,随着逐渐深入的了解,他决定聘请神秘客户来帮助他解决在经营零售业的过程中,遇到的重重问题。在这个讲座中曾强调,经理人一定要告知一线员工神秘顾客检测的存在,并且向他们解释在神秘顾客检测的过程中,员工们随时可能出现的问题,及其解决办法,还要告知他们神秘顾客检测结束之后发现的问题以及得到的结论。而现在,他们却因此失去了顾客,这位客户感到惊讶且困惑,他很奇怪,为什么如此神秘的神秘顾客检测要提前告知自己的员工,一旦这些员工知道了即将面对的考验,他们的所谓完美表现岂不成了不真实的测试结果?
很多人没有意识到的是,神秘顾客检测在测试服务水平中需要的其实不仅仅是收集到的各种数据,这些收集到的数据只有通过正确合理的分析之后才具有实际应用的意义。如果这些组织神秘顾客检测的机构不能够很好的根据已有的信息得到任何结论,那么,这些数据也就变得没有意义了。
经过该地区专家对神秘顾客检测过程以及对它曾出现并被采纳的多种模式的大量研究发现,所有神秘顾客检测的过程,无论是怎样的购物原因或怎样的服务模式,所有公司都要经历几个相同的阶段。尽管没有任何科学理论来支持这一研究,但这几个阶段都具有准确的高度可预测性。当然,这几个阶段里出现差异是肯定的,差异的出现是因为这些参加检测的组织不一定经历过神秘顾客检测的过程。
值得注意的是,在神秘顾客检测的过程中,高层管理人员必须参与其中。如果没有高层管理人的积极参与,那么,进行神秘顾客检测就是去了意义,因为它的核心目的实际是在于找出并改进服务中的不足与缺陷。
下面则是在神秘顾客检测中经常出现的几个阶段:

1. 抵触阶段:

这个阶段通常发生在第一次参与神秘顾客检测的公司中。在这些案例中,很多管理人员会发现,他们会很难相信得到的这些结论,在他们而言,会去抱怨神秘顾客检测当天的日子是不是一个适合购物的日子,会去牵强的为神秘顾客检测中发生的不愉快找借口,总之,这些经理人宁愿抱怨一切外界因素,都不会承认他们不愿接受的测试结果。他们根本不会相信这些经过他们精心培训的员工在神秘顾客检测中的表现如此之差。在此阶段中,还有一些原因,也导致了这种批评:
· 当神秘顾客公司出现一些非技术性错误时;
· 当经营者对神秘顾客公司进行测试的目的有所怀疑时;
· 当神秘顾客代理公司对于测试结果的处理缺乏详尽的分析时;
· 当服务过程中某个具体的雇员真的表现过于情绪化时。.

2.认同阶段:
通常,要花很久的时间才能够让客户真正接受神秘顾客检测的检测结果中体现客户服务中不足的地方。也就是说,要经过多次的合作才能够到达接受并认同检测结果这个阶段。在拒绝这个阶段里,管理者经常会把责任推卸给某个具体的不好的日子或者某个具体的不负责任的雇员身上,但随着时间的增加,当他们的销售真的出现了让他们意想不到的不好的场面时,他们才真的意识到神秘顾客检测的重要性。
以下几种原因通常促进管理者认同测试结果:
· 当公司中的高层领导与中层领导都发现神秘顾客检测的重要性,并将它作为一种推动企业发展的手段之一,而不再仅仅是为了惩罚那些有可能表现不好的员工的测试时;
·当公司中的高层领导与中层领导都开始重视神秘顾客检测的过程及结果时;
·当一线员工和一些其他经理人互相交流,以更好的提高服务水平来应对神秘顾客检测的考验时;
·最后一种却也是最重要的原因,神秘顾客管理公司对测量结果的质量保证是至关重要的

3.小规模奖赏:
在这一阶段中,经营者会得到更多的实惠,这也是最初目的的实现阶段。通过神秘顾客的检测,经营者大幅度的改进经营方式,最终获得好评。在这一阶段里,经营者获得的各种好处如下:
· 顾客满意度提升
· 顾客忠诚度增长
· 与顾客联系更加紧密
· 营业额提高
· 员工满意度与忠诚度增加
· 好评度增长

4. 文化灌输:
当经营机构开始享受到有神秘顾客带来的好处时,便开始了自己文化灌输的阶段。当企业好评度提升,在社会上树立起有口皆碑的形象后,便开始向社会灌输自己的企业文化,引导风尚。可以说,将神秘顾客检测这一系统的检测活动看作是管理经营中重要的手段之一,并将它与其它经营着公司发展的战略一同使用对企业的帮助行之有效。由此可见,神秘顾客是用来监督并提高企业品牌的服务质量、商品质量等的有效手段。