行业技术
选择顾客调查还是神秘顾客检测?
目前有很多的方式来检查并改善你们的服务。顾客调查只是普遍运用的一种方式而已。然而这种方式仍然存在着缺点。首先,顾客调查缺少客观性,并且这种调查方式中包含有很多事先计划的成分。在这篇文章中,我们将顾客调查与神秘顾客检测对比。你有感觉到你的公司出现了一些问题吗?因为一个特定的原因,你的顾客的数量有所减少吗?如果你有关于你的雇员是如何在柜台上或是电话中对待你的顾客的疑虑,我们可以提供给你很多不同的方式来让你了解到真相。你可以选择使用顾客调查的方式或是使用神秘购物的服务。
如果你选择了前者,你必须向你的顾客发送带有关于他们从你的商店里接受的服务质量的问题的调查问卷。然而,不是所有的商店都会保留这些来自他们的顾客的数据,由此,对他们来说,神秘顾客检测是最好的选择。
然而,调查问卷能够在顾客决定不再接受你的任何业务的服务之后第一时间到达顾客手中,神秘购物者却能让这些问题在萌芽时消失。这些人密切关注着你的生意并且关注任何不利的事情的发生,他们会原模原样的报告给你。这能防止一些问题的进一步恶化并且能够帮助公司在事情失去控制之前找到解决的方法。这个业务不需要在准备和制作调查问卷上花费额外的时间和精力,这样也为公司省下了一笔开支。除此之外,受到委屈的顾客能否回复这些调查问卷也没有了保证。
一些思想流派认为,通过调查问卷收集到的一些数据能够制作成表格,而这些表格能够用来分析员工的行为习惯。这是因为有这样的一种假设,有一部分的员工一直表现地很糟糕。如果他员工每一次都表现的很糟糕,那么,调查问卷也失去了所应有的意义。然而,一些顾客认为一个售货员是一个好的售货员,其他人也有可能认为他就是这一切问题的根源。从这个方面来说,顾客本身很有可能产生一些分歧。由此来说,这种形式的报告可能导致混乱,并且有可能给一个不值得好评的员工以积极的评价。神秘顾客会在定期密切关注着公司的员工,如果有需要,他们也会给公司反映员工的真实情况。
这种秘密的行为主要是用于观察并且报告他的一些不带个人偏见的发现。这些人能够发现问题的根源并且帮助公司调整整顿的方法。与持有其他观点的人不同,这些“隐形”的观察者可以掌控,利用这些被掌控的资料数据建立资料库并建立表格来提供反馈信息,再通过这些信息来追溯问题的根源所在。没有任何一种调查问卷可以做到如此。每一张调查问卷都是来源于各种不同水平顾客的不同真实程度的信息反馈,而这些神秘顾客,则是从售货员的角度出发,从公司雇员的角度看待问题。好比在你的公司里有100个雇员,而让顾客去评价某一个特定的雇员则是不肯能的,而神秘顾客就能做到,这也是神秘顾客优于调查问卷的一个重要原因。