行业技术
神秘顾客检测的众多用途

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神秘检测可以为你吸引更多的顾客,这种检测模式被广泛认作是一种有价值的市场营销和客户服务手段。一种神秘购物模式可以通过多种方式实现,而这一点通常不被人们所认同。下面是一些可供考虑的建议:

为新一轮的竞争做准备
如果你提前得知有关即将到来的竞争的信息,同时,你尽自己所能为此做好准备,那么,你是明智的。当然了,这明智的举措包括了解您员工的客户服务水平是怎样的。
某公司其中一个长期客户在美国的两个州拥有七家分店的中百货公司,当他们听说两个国有联营企业将在某个分店附近开设旗舰店,且其定位与他们相同时,这个百货公司就制定了一个持续两个月的密集秘密购物计划,目的在于两件事。首先是采取“雇员每天如何对待顾客”的“快照”。客户想知道,接触顾客的雇员是否每天以同样的方式问候顾客,帮助顾客并感谢顾客。因此,他们就把目标定在那些销售线和收银台的雇员身上。
此外,客户很想了解,他们的雇员是否会与顾客谈论每年12月的购物季的服务压力问题。显然,这需要一些关于神秘顾客的主观判断,我们要求各位神秘顾客在最后的报告中写下支持他们的观点有效的证据。这种“快照”评估的目的是找出优势,也同时找出在管理或培训中值得注意的不足之处。


监控竞争者
密切关注当前的竞争也是神秘购物的一个有价值的用途。我们的很多客户不仅会评估他们自己所处的状态,而且会评估与他们最接近的对手。我们的客户会在每一个公司相同的购物者身上运用同一种评估模式,并根据他们自己的标准做出判断,从而获得有关这场竞争的相关动态。和超市,服装零售商一样,这种方法已经被成功的运用到一些银行业的客户的案例中。


员工表彰/奖励制度
这种奖励制度对神秘购物模式一个很好的运用。“督促员工做对的事”是对贵公司培训计划的一种积极强化,而这种制度也将更好的加强员工的忠诚度,更好的为公司效力。
要建立一个有效的员工表彰制度,首先你必须确定你需要认可什么。是一种基本的服务设施,还是你正在研发的新的产品或新的服务方式,你想通过此了解它可以被顾客们接受?也许你只是想要让你的员工保持警觉认为每一个购物者可能都是一个神秘顾客。如果一个雇员得到了神秘顾客的好评,那么从某种程度上讲,这些目标就达到了。这种认可奖励可以通过现金、礼券、锦旗或奖杯、公司通讯的表彰、甚至给予优秀员工最抢眼的“明星服务站”等任何合适的方式。
与表彰制度紧密联系的是激励制度。顾客服务评估通常是准则的一部分,而这个决定了一个员工的奖金。很多时候这是竞争的一部分,个别商店或地区通过竞争来决定谁能在顾客服务中得到最好的分数。
我们通常会好奇,神秘顾客的报告在个人绩效审查中扮演多么重要的角色。在我们看来,尽管对记录的行为模式有帮助,但通过周全的考虑,这绝不是绩效考核的唯一依据。


培训测评
神秘购物最通常的用途就是用来测评雇员培训水平。这种测评被用来评估在实施培训项目之前,现有的雇员服务水平来制定培训计划、贯彻培训计划并评估培训计划完成状态的情况或是以上三项。
通过在培训开始之前评估现有的雇员服务水平,建立一个基准。训练师才能更准确的评估出哪些需要解决的问题,以及决定目前哪些是成功的哪些是需要加强的。
培训项目既可以在全公司范围内也可以在一个既定的分公司或是地区得以实行。无论是这两种情况的哪一种 ,最成功的培训计划的实施,都是那些抱定明确目标,追求可行结果的公司。他们在事先,就应该先考虑到公司的培训标准、之前的培训成果以及将要参加培训员工的素质水平。
培训后的客户评估也是同样有值得的。只有通过这样做,培训计划的良好的结果才可以得以更好的凸现。在一种正式的培训计划出现之前神秘购物只能预期性的,简单的突出成功之处并呈现出持久疲软的状态。培训者决定的技术和培训方式将会行之有效的把信息传递给员工。后期培训也可以被采用。在培训中的几个月或是更长的一段时间里,一些特定领域将会持续改善,同样的,存在缺陷的地方一样会得到改善。
一个考虑周全的妥善管理的神秘购物计划能够提供关于一个公司雇员选拔和培训的成效的有价值的反馈。拥有“下一位顾客可能是神秘顾客”的思想,能提高服务意识,从而提高服务质量。此外,如果用积极的态度提出建立和检测标准,那么通常会很容易被雇员接受。这是因为,有些指令通常会因引起部分雇员的误解而产生混淆。
进行中的培训和评估对于实现高水平的顾客服务类型是至关重要的,这种服务需要雇员的忠诚以及重复的业务。神秘顾客是检测你的员工是否提供最优服务,并帮助你在最合适的时机提供给他们最恰当的培训的最佳途径。