行业技术
客房服务与管理案例分析之 服务员的自我保护
内容提示:
在星级饭店的顾客中,客观地存在着一个低素质的消费群体。其主要特征是缺乏教养与礼貌,自大又死要面子,更有甚者是对女服务员进行骚扰,从言语到行为,不一而足,给饭店的服务与管理带来了极大的麻烦。面对低素质的客人,饭店应该采取什么样的服务与管理策略呢?当低素质的客人错误严重时,饭店敢不敢向他们说“不”呢?
本案涉及:
1、对低素质顾客的服务策略
2、服务员的自我保护
案例正文:
广州某三星级酒店,某日晚11点多,1804房的客人周先生打电话通知客房服务中心送水。服务员马小姐送开水进入房间,放好暖瓶,向客人告别。这时,周先生突然拿起事先准备好的浴巾蒙在马小姐头上,并猛然将她推倒在床上,欲行非礼。马小姐高声呼救,奋力挣脱,冲出房间,飞速到保安部报案。酒店保安部门立即赶到1804房间,对客人进行调查,核实情况后,报公安局对客人进行了制裁。
案例评析:
1、面对低素质的客人,酒店仍然要确立“客人永远是对的”的服务意识,绝不能降低酒店的服务标准与规范。酒店对低素质消费群体的服务策略是:首先,在规范服务的同时,对此类客人增加超常服务或个性服务,使客人感受到酒店尊重客人的文明礼貌服务的气氛;其次,服务人员在客人面前要树立端庄、正派、勇敢的形象,注意衣着、举止、语言等,切记不能轻浮,以正气压倒邪气;再次,是服务人员,对客人可能做出的不文明行为要增强防范意识,适度劝阻;最后,酒店应严格区分不文明行为与违法犯罪行为,对后者,要敢于理直气壮地说“不”,并协助公安部门进行依法处理。
2、酒店及服务人员要善于保护自己。第一,酒店规定半夜时分客人如有服务要求,女服务员以不进入客房为原则,特殊情况应两人同行或通知保安、维修人员配合,防止侵害与骚扰事件的发生;第二,如果服务员单独进入房间,应让房门一直敞开,如果是清洁整理房间,应将房务工作停在打开的客房门口,成为醒目的标志,同时也给那些有不良企图的客人以暗示,使其打消恶习念;第三服务员在房间为客人服务电动机站立服务,与客人保持距离,不要去坐房间的椅子或以免引起客人的误解;第四,如果遇到侵犯骚扰事件发生,服务员一定要沉着冷静、机智通用性,要勇于同坏人做斗争,并利用一切有利条件保护自己。
3、本案例中之所以发生此种情况,服务员属于大意,未按上述规定进行工作,给了坏公可乘之机。此案例要引起服务人员的高度警惕。