行业技术
以顾客为中心的文化会导致以下的结果
(1)最大的财富人力资源被看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产,因为他们的工作直接创造价值。(2)创新和发言权组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。因为他们最了解宾客的需求,因此在改进服务方面有最大的发言权。
(3)管理者———支持者管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务;总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境,经理为主管服务,主管为员工服务,因为员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权,给予物质和精神上的鼓励和支持,在员工需要支援时挺身而出,解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者和服务者。
(4)权力、责任和风险。员工的智慧和判断力被充分的肯定,因此员工被充分授权。他们责任重大,承担决策的风险。只要是为客人服务,他们有足够的权力。因此,大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。刘积仁博士说得好:“一个好的企业文化不是让别人不走的文化,而是让每个人留下一个痕迹的文化。”
(5)鼓励“出错”。员工被鼓励尝试和“出错”,因为只有不干活的员工才没有错,但不要犯同样的错。
(6)管理者的错。员工出现工作问题,80%的责任不在员工,归根到底应该是管理者的错。因为员工80%的失误是由于工作流程本身的系统原因造成,这是管理者的责任。
(7)超越层级。信息传递的通道是开放的,网络式的。只要是为宾客服务,员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。这样,员工在服务客人时的信心和积极性就会大大提高,因为他们没有后顾之忧。
(8)老总的作用。总经理可以腾出时间来做大事———和客人和员工沟通交流,验证客人的需求,了解企业最真实的状态。
(9)满意的客人。酒店的员工充满自信和发自内心的笑容,能够及时准确地解决客人的问题。给客人尊重和礼遇,这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的空间和环境,因而快乐的员工创造出快乐的顾客。