行业技术
客房服务与管理案例分析之 公寓服务的适度与过度
内容提示:
公寓楼的服务与管理有它的特殊性,服务员与公寓住客的关系一般都比较融洽。住在2602房的客人叶赛娅和服务员玲玲平时接触较多,现在又打电话叫玲玲去她那里帮忙。
本案涉及:
对公寓服务中“度”的掌握。
案例正文:
北京永安宾馆是星级化公寓的典范,以提倡感情服务、家庭式服务享誉京都,但在服务的“度”上,却常常产生冲突、烦恼,令管理层伤透脑盘。
一天,2号楼值台服务员玲玲又接到2602房主妇叶赛娅的电话。
“哈罗,玲玲小姐,我的棒针毛衣的线断了,你能帮忙修修吗?”
“不行啊 ,太太!我正在值班,有一大堆活要干。”
“嗨!我们是老朋友了,我这件毛衣不也是你帮我织的吗?又漂亮、又大方,坏了个洞真可惜!你就过来一会儿,我这儿有针、有毛线,一会儿就完,不会耽误你的工作。”
玲玲想到叶赛娅给她的巴基斯坦礼物——一小块挂毯,还挺招人喜欢的,挂在家中引得邻居们直羡慕``````她不由自主地想:不就一会儿吗?再说,也是为客服务,与宾馆的规章制度并不矛盾。于是,她走向2602房``````正巧这一天是宾馆服务质量大检查,总经理决定以2号楼3层至7层为重点。主管老邹打电话找玲玲,想事先提醒一下,玲玲偏偏不在``````到哪儿去了呢?老邹直奔值台而来,却是空空如也,服务员去向不明。此时,宾馆各部门经理、主管已拾级而上,来到6楼。见此情景,总经理十分恼火,责令老邹立即查明原因,严加处罚。
老邹沿着走廊寻找,听到2602房内的嬉笑逗闹声。
玲玲的声音:“你可真笨,按左三右四运针就行。”
叶赛娅:“哈哈!这针在我手上就不灵了,不听使唤呀````”
老邹马上轻轻敲门,要求玲玲立即回岗。
下班后,部门召开全体会议,讨论玲玲擅自离岗一事,并做出处罚决定,上报宾馆领导。次日,宾馆的晨会上,总经理要求各部门全面讨论分析什么是服务的“度”,并准备修改《员工守则》、《岗位责任制》,从制度上加以规范。
员工们议论纷纷。
有的说:“我们宾馆尽是长住客,双方混熟了,客人常求我们干些零活,代为买菜、购物、看小孩``````很难拒绝:”长住客挺烦人的,干也不好,不干也不好。“
在充分讨论的基础上,宾馆决定:]
1、原则上不允许上班期间帮客人干私活,特殊情况请示后另行定夺。否则以过失、违章处理。
2、扩大服务项目,设立托儿所、生活修理组等。
3、每周增设购物班车,方便客人去市中心购物。
案例分析文:
公寓的服务项目、范围、深度要超过星级饭店,因为客人往往全家吃住在公寓,视宾馆为家园,还有人在“家”办公,需要的服务随意性较大。尽管饭店和服务员尽心尽力,但客人会因自己的生活习惯、工作习惯、意外情况、即时需求等,提出种种在规范中从未出现的要求。公寓只有满足他们形形色色的要求,服务与管理才能更上一个新台阶。特别是客人的许多即时性需求,确实只是为了解决眼前的问题,这些服务则纯粹是为了情感和心理的沟通。本例中2602房主妇叶赛娅打电话叫服务员玲玲为好帮忙织补断线的棒针毛衣,正是如此。这种服务并不增加任何费用,却可以增进与住房客人的友谊,满足客人个性化的需求,更有利于吸引、招徕、留住租户。服务员玲玲的错误在于事前没有请示上级而撤离工作岗位。公寓应制订相应的标准和制度,尽可能划清适度与过度的界限。因此,宾馆决定,抽调人员,提供专项服务、延伸服务、满足租户日常吃、喝、烹调、修补等需要,并禁止楼层服务员擅自离岗,为租户干私活,这些都是合理的。但是,宾馆还应清醒地认识到,客人对任何服务的购买与使用,不管其过程有多长,真正体验和感受到的服务,只是来自于几个直接与顾客面对面接触的服务人员,而每次接触又是十分短暂的。宾馆服务质量就是在第一线员工直接与顾客打交道的过程中实现的。宾馆服务的对象是人,在对客服务过程中,不可能,也不必要事事都有一个标准。我们必须根据客人的不同特点和要求进行灵活机动的服务。在实行标准化服务中,对一些可以灵活掌握的地方不要把条文订得过死、过细,但对于关键性的要求,则要明确、具体。这就是顾客满意理论中提倡的倒金字塔式管理层次理论——把解决顾客接触点的问题视为企业高于一切的头等大事,从上到下无条件地、全力以赴地支持一线员工,为一线服务。正如永安宾馆张总经理认为的那样:租户选择公寓时,对价格、地址不太重视,因为他们大多是商客、政客,拥有私家汽车,但十分重视客房的设施、设备和清洁卫生。因此,他们对公寓服务的要求有别于饭店,掌握服务中的“度”便成了公寓管理的关键。
一方面公寓不可能包揽一切,如买菜、做饭、购物等,但可根据客人的需求情况,按需求数量增加服务项目,如有一定量的幼儿,应设立托儿所;