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客房服务与管理案例分析之 故障房也得派用场
内容提示:
客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化,而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟,羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后,临时要求增加5间客房,并说没有OK房,故障房也可以。对于一家星级酒店来讲,故障房是不能出售中给客人的。
本案涉及:
1、客房部与前厅部的关系
2、员工的团队精神
案例正文:
1994年11月中旬,555中国羽毛球公开赛在大连举行,来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。
15日晚8点多,客房中班领班小贾和其他几名服务员做完了常规工作,然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备,小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。
正在此时,客房部值班经理急匆匆来到服务室,告知大家:“总台紧急通知,因临时增加10名陪同人员,羽毛球大赛组委会要求加房,没有OK房,故障房也可以。客人马上就要到达。”
大家听后不由得一楞,虽然正好有5间故障房已经维修完毕,但尚未清理过,其中有几间原是常客用房,家具还没来得及更换,备品也还没有安置,况且离客人抵店已没多长时间了,任务十分艰巨。小贾一班人别无选择,只有下定决定立即行动。
中班几名服务员与夜班办完交接手续,有的已经下班走了。为了满足顾客的紧急需求,小贾立即把他们全部召回,经简明交待任务后,大家便兵分三路,投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10点40分,在中、夜班服务员的通力合作下,5间故障房变成了OK房。20分钟后,客人住进房间,他们全然不知前两个小时前,这儿还是另外一副模样。
案例评析:
酒店服务员的劳动强度是很大的,做完一个班8小时后,员工普遍感到腰酸背疼,筋疲力尽。下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员,为了使客人住得干净、舒服,付出的辛劳是能够想见的。值得深思的是,这种工作劲头从何而来?
1、丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。客房部相对前厅部而言,前厅部是一线部门,客房部是二线部门。因为前厅部是接待客人的第一站,客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的代表。前厅部发出的信息反映了宾客的需求,其他部门的员工负有为前厅部服务的责任,均应尽量满足前厅部的要求,积极配合前厅部做好各项工作。丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房”,既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神,又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。
2、丽景大酒店的领导以身作则,身先士卒,这是店内员工甘心不辞劳为客服务的主要动力之一。大酒店的张总经理于1989年5月底上任,正碰上旅游业最不景气的年头。偌大一个酒店才7个客人。张总亲自率领员工举着牌子到车站、码头招徕客人,到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮。正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着每个员工,并证明在市场经济下,领导的示范作用仍是十分有效的。
3、员工的团队精神还来自培训。现在国内有些饭店对新入店员工进行军训,请解放军指战员来店讲课。这种训练看上去只是教几个动作,有些参加军训的员工也是这样的想法,其实际意义却远非如此。酒店如同军队,员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识。本例中总台的紧急通知就是一道命令,员工除了无条件接受并执行外,没有别的选择。客房部小贾等人能够不辞劳苦,积极投身于紧急任务之中,正是丽景大酒店员工纪律性的体现。