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客房服务与管理案例分析之 花台架缺损了一个角
内容提示:
客房用品与餐饮商品相比,其重要特点之一,是客人付费住宿后,所取得的权利是对客房用品的使用权,而非所有权。客人一旦损坏了物品,是需要进行赔偿的。两位打扮十分时髦的法国太太,不慎损坏了饭店从意大利进口的大理石台面。怎样才能圆满地处理好向客人索赔的事情呢?
本案涉及:
某五星级宾馆内,8楼服务员打扫807房时,发现房内大理石花架台面缺损了一个角,便及时向客房部经理做了汇报。客房部经理赶到房间,在地面上果然找到一块碎片。经检查,是人为损坏。服务员告诉经理,这里住的两位客人是来自法国的中年太太。
傍晚,客人回到房间。客房部经理彬彬有礼地前往了解。站在他面前的是两位长得很胖的妇女,打扮得十分时髦,年纪都在35岁上下。
客人承认是昨晚坐在台央角上拍照时损坏的。接着其中一位年轻一些的太太怒气冲冲地说,刚开始拍第一张照片她坐在台面,一个角便掉了下来,当时她没穿袜子,尖角还弄破了皮肤。另一位客人则埋怨,五星级宾馆里怎么能采用如此差的设施。客房部经理不动声色地听完申诉,接着说:台面的大理石是世界是最好的意大利进口货,花架台是放置盆花的。如果由于花盆质量而导致台面掉角,责任在宾馆,倘若客人因此受伤,宾馆应负全部责任。然而,此次事故因压了不应压的重物才发生,显然不应由宾馆负责。
听经理的口气,是要她们赔偿,两位客人面露愠色。其中一位说,她们住进来时便发现这个台面一角有浅浅的裂痕。客房部经理对破损边缘做了仔细的检查,果然发现有污痕,于是他礼貌地对客人说,台面的确早有裂痕。说完便打电话把工程部有关人员请来。客房部经理建议划去台面周围一圈,改成一个较小的花架台,工程部人员同意这个建议。当法国太太被告知只需赔偿200元人民币时,心服口服,当场便付了钱。
案例评析:
本例中,客房部经理在以下两方面处理得非常出色:
第一,他极尊重客人,重视他们的意见。当他发现台面早有裂痕时,能够站在维护客人的利益的立场上,坚持实事求是的原则,让客人支付最低限度的赔偿,客人在这种情况下没有理由不接受他的建议。
第二,他的说话艺术十分高明,摆事实、讲道理,分清责任据。在讲道理的过程中,又特别用了“重物”一词来代替“胖字”,避开了肥胖者的忌讳,这就赢得两位太太的好感,为最后圆满处理这一事故奠定了基础。