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客房服务与管理案例分析之 换房客人的衣物
内容提示:
实习生小纪在打扫一个昨天才入住的客人房间时,发现该房间没有了行李,但却又在抽屉里发现了几件衣物。小纪凭着自己良好的工作态度,严格按规定程序处理客人遗留物品,避免了事故的发生。
本案涉及:
1、房间遗留物品的处理程序
2、清洁整理房间的程序与规范
案例正文:
在深圳香格里拉大酒店客房部,石家庄旅游外事职业学校的实习生小纪正在整理昨天才入住的一位客人的房间,发现房间内没有客人的行李,也不见客人的其他个人物品。他感到很奇怪。经过仔细查找,在抽屉里发现了客人几件衣服。小纪对此情景感到疑惑,立即向办公室查询,询问此间房的客人是否已退房?并向文员通报了客人有失物的房间,让文员做好纪录,以备客人查询,而后在工作表上详细记录,注明时间及发生的事情。经办公室查询,得知此房客人入住酒店的第二天一早就换房去了其他楼层。在办公室通知客人领取自己的衣物时,客人还没发觉丢失了衣物。由于小纪良好的工作态度,避免了事故的发生,受到客人的表扬和店方的奖励。
案例评析:
一、入住酒店的客人,常会因故转房。由于客人感觉不是离店,所以在收拾个人物品时就容易粗心大意,一些不立即使用的物品有时会遗留在原来的房间里,往往不易很快察觉。本案例中的客人就属此类情况。
二、当客人转房后,房间经过整理,就可再出租。若转房客人遗留的物品未被服务员发现,那么原住客一旦发现自己有物品遗失在原房间,再想从新入住的房客中取回物品,必然会费一番周折,与新房客协商、解释、弄不好,还会引起纠纷,这是十分棘手的问题。
所以,服务员在整理房间时,一定要按规定程序进行操作,既要做好清洁卫生,又要仔细检查房间设备用品的定位、定量情况,以及是否有客人的遗留物品。一旦发现客人遗留物品,必须立即清点上报有关部门主管,由客房部妥善保管,及时通知转房客人领回。当事服务员还应在工作表上详细记录,这是处理转房客人遗留物品的规范程序。
三、此案例中石家庄旅游外事职业学校的实习生小纪,工作非常认真,发现问题能认真思考,并从客人刚入住就不见行李的现象中,分析出可能是客人转房或退房,然后严格按规定程序处理客人遗留衣物。由于问题发现及时、处理妥当,使转房客人及时取回了自己遗忘的衣物,既避免了新房入住后再为原住客寻找衣物的一系列麻烦,又避免了一次事故的发生。小纪认真、细致、负责的工作作风值得推广。