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客房服务与管理案例分析之 洁癖绅士住店
内容提示:
一位叫斯密司的美国人,其洁癖程度简直达到无以复加的地步,可北京王府饭店客房部却让这位洁癖先生无可挑剔。
本案涉入:
对客人的个性化服务
案例正文:
能够到北京王府饭店住宿的,当然都是有钱的或者有地位的客人,而这些人中不管形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客,便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。
在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐,是因为饭店能够针对每位客人的特殊城建提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、信仰、受好、脾气等,因此必须建立详细的客史档案。该店客史档案中有这么一条:斯密司先生,美国加州旧金山人,45岁,爱好清洁,经常住408房……
有一次,前厅部接到斯密司先生预订房间的传真,他将于下周二抵达北京。于是,客房部立即着手准备接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府饭店,先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求,所以接待他时特别小心,惟恐稍有不慎惹他生气。
在斯密司先生到达前两天,楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道,这位客人对白色有着独特的偏爱,房内布件必须清一色洁白。这两天里,408房不再接待别的客人,窗帘、毛巾、浴巾、睡衣……统统换成白的。沙发的面子不是白的,怎么办?饭店早已专门为他定制了纯白色的沙发套,此时房内变成了一个白色的世界。
深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城,竟没有找到一条。据说,走到天涯海角都难找到白地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来,这个意见得到领导的认可,这样一来,408房从上到下白得无懈可击。
斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖,他发来预订传真就是希望酒店能早些按“老规矩”准备。即使如此,他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃,也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度:每天增加数次扫除,而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员分配到408房,沙发套、窗帘、桌布每天都得更换,他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置……
斯密司先生说,他在国外住过许多饭店,服务质量都不能与王府饭店相比,没有专用沙发套,只是用一块白布罩一下而已,也没有专门服务员,只有常规的打扫……
案例评析:
本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务,或者叫超标准服务。王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准,培养他们自觉遵循规范的良好习惯;另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准,使日常操作升华为个性服务。一家饭店如果仅有标准服务,那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的。
如果仅从经济效益分析,接待爱挑剔的客人所花费的成本,要远远高于一般客人,但王府饭店十分注重社会效益,所以他们愿意不惜工本,认真接待斯密司先生那样的客人。这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的原因之一。同时,王府饭店的同仁们也懂得,良好的社会效益会带来长期的经济效益。