行业技术
服务补救与长远利益
一公司项目组一行7人入住某市四星级酒店。第3天晚餐后客人王先生回房准备工作时,发现笔记本电脑显示器右端的铰链折断。因客人整个白天都在客房公司,中途没有返回酒店。在排除了已方人员造成损坏的可能性后,王先生随即向前台投诉。经过半多小时的等待,值班经理赶到客房后却表示“在事实调查清楚之前,酒店方面不承诺负任何责任”,“白天整理房间的服务员都已下班回家,调查取证只有等明天上班之后才能进行。”同时强调,“员工都受过严格的培训,不会乱动客人的财物,即使闭路监记录上只有酒店人员出入,也不能证明电脑就是在酒店里弄坏的。”
  第二天,值班经理又打电话通知王先生,没有任何记录证明电脑是在酒店内受损的,服务员也否认损坏电脑,所以拒绝承担电脑维修的责任,不久,该酒店总经理亲自打电话对王先生表示安慰,并询问客人对处理结果是否满意,但经过交涉,双方仍未达成共识。酒店的处理结果令王先生和同事非常气愤,当天下午就退订了全部4个房间,住进了另一家宾馆。后来,王先生的公司承担了更换电脑外壳的维修费用,共计1000元。  
  服务补救是在服务出现失败或错误的情况下,对顾客的不满和抱怨所做出的一种即时和主动性的补救反应,目的在于维持并增进与不满意顾客关系,重新建立顾客满意和忠诚。服务行业本身的特殊性决定很难杜绝“服务失败”的发生,但有相当数量的酒店没能很好利用“服务失败”所带来的补救和改进机会,不能不说是一件令人遗憾的事。 
  1.顾客是企业存续的基石,酒店方首先应明确顾客与企业间是一个利益共同体,从而把顾客与自身的利益紧密结合起来,在顾客满意的基础上寻求企业的发展。如果认为两者的利益是根本冲突的,以怀疑一切的态度来对待顾客抱怨,甚至处处“防范”顾客,就会从根本上疏远顾客。美国咨询机构TARP的调查研究表明:大多数酒店顾客中,只有2%-3%的人会蓄意进行敲诈,在上面的案例,该酒店虽自称坚持“顾客至上,服务第一”的宗旨,但事件处理过程中,却始终怀疑客人畜意用本已破损的电脑“敲竹杠”。这也恰恰应验了TARP所指出的企业通病:为了防范一小撮“坏人”却把98%的诚实顾客也当成了“贼”。 
  2.本文中值班经理可能会认为,他“成功”地为酒店避免了1000元的经济损失,维护酒店的信誉,其总经理也许认为属下精明能干,识破了一场“骗局”。但事实却是1000元=流失若干忠诚顾客+吓退什么他们会对酒店失望,让客人意识到,酒店非常理解他们的困境,并且乐意提供帮助。 
  3. 尽快主动承担应有的责任。如果服务失败招致了比较重大的损失,或者导致了客人的严重不满,酒店要主动承担应有的责任。这里涉及一个比较敏感的问题——如何识别和防范少数客人的畜意敲诈。笔者认为,酒店可以从三个方面着手:把“贼”作为例外原则。客人的身份、举止等信息可作为判断的参考,但要避免以貌取人。有条件的酒店,最好借助信息化手段建立客户信息库;根据顾客提出的补偿或者赔偿要求进行判断。如果顾客一再强调其遭受的损失如何重大,只是要求与原服务价值相当甚至更低的补偿,那么酒店就可以将其归为合理的抱怨予以处理;尽量采用客人提出的方法,并让客人参与调查。这样既可以表示对客人尊重,也能够体现企业的公正,从而有效地消除顾客的不满。 
  4. 探究服务失败的根源,改善服务过程。虽然有研究发现,补救后获得的顾客满意对顾客忠诚有更大的贡献,但服务补救归根到底是一种“有错改之”的矫正性措施,不仅酒店为此付出高昂的直接成本,而且因为大多数不满意的客人会选择沉默,转而成为其他酒店的客户。所以,服务补救的最终目的还在于改善酒店的整个服务体系,防止类似的事件再度发生。