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酒店文化对服务的影响

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企业文化的定义有千百种,但其种类只有两种:以上司为中心的文化和以客人为中心的文化;两种类型的企业都只有一种口号:“顾客至上,服务第一”。(实际上另一种是“领导至上,服从第一”。)两种文化由于中心和出发点不一样,对员工心理产生不同的影响,进一步影响员工服务的结果,下面我们对比以下这两种文化对服务影响。   
(1)信息的损耗和失真。由于酒店的行动是以总经理为中心,因此,酒店的文化是集权式管理模式。信息传输沿着酒店管理的层级方向流动。总经理发布的指令通过各个层级向下传达到第一线的员工,而且每经过一个管理环节都会形成信息的损耗和失真。因此,员工得到的信息通常要经过相当时间,而且不一定能反映出总经理的原意,甚至谬以千里。   
(2)距离产生“美”。酒店的顾客反馈的意见和建议又通过各个层级向上汇报,照样是每经过一个层级就会形成信息的损耗和失真。这样,顾客的意见经过漫长的文件或口头传递,到总经理处就会走样。表扬通常被层层夸大,批评通常被层层淡化。总经理很难听到顾客和员工的真实意见,员工也很难听到老总的鼓励。在总经理心中,员工和顾客永远都是满意的,酒店经营和形象永远是美好的,在员工心中,总经理又是那么高不可攀。    
(3)“击鼓传花”———责任传递。这种模式强调制度和纪律的监督控制作用,员工的任务就是服从上级的指示,根本不需要创造力和太多的知识。这就会形成整个管理系统只围绕着上级管理者的意志运转,这种责任的不断向上传递的结果是人人都不想负责任,这如同我们幼时玩的“击鼓传花”游戏,谁都想把“责任”这朵大红花赶快丢给下一个人。因此,处在责任链的尽头的总经理责任重大,事无巨细,日理万机。另一方面,每一层级的管理者因为只是照上司或者是自己的意志解决问题,每一级的管理人员都成了上司的传声筒,而且经常出现失真现象,或者成为自己辖区内的独裁者。久而久之,就会给员工这样的印象:按规章制度办事自己有可能要负责任,但只要按主管的吩咐办事就一定没错。严格的规章制度逐渐变成形同虚设,失去了它应该有的权威。   
(4)官僚作用。这种文化培养出眼睛向上看的员工。对客服务不能出大错,一般应付过去就行了,关键是要想尽办法满足主管的需求,成为主管的个性化的下属。如此下去,酒店的服务和工作绩效不可能提高,顾客和自己的上司相比永远处于第二位。“顾客至上,服务第一”只是酒店空洞的口号,行动上是“领导至上,服从第一”。   
(5)客人的噩梦。由于员工得到的授权很有限或基本没有什么权力,因此,员工也不负担什么责任,遇到问题自然就会向上请示。信息传播和每一个环节的处理都需要时间,加上系统的官僚主义的惰性,使答复客人的时间更长。顾客因为投诉得不到及时的答复而非常气愤,转向上一级的主管和经理投诉,得到的答复同样是:我们会把您的意见向上反映,迟一些时候我们会跟您联系。这种情况在这样的系统里屡见不鲜。最后,客人一个简单的问题要上升到总经理才能拍扳。而这时客人已经离开了酒店,或者愤怒的客人再也不会再来,同时他可能不断地向同事和朋友诉说这段在酒店中的噩梦。   
(6)错误的指向。这种文化的副产品是酒店管理人员在制订工作职责和操作流程时,不自觉地产生错误的指向:从自己的切身利益出发,从员工的操作方便出发。因此制订出方便管理和员工操作却可能使顾客不便的流程,这种流程的实施会不断遇到客人的挑战。   
(7)挫折的员工。客人向员工求助,而员工经常因为能力有限爱莫能助,就会使客人不信任员工。他会直接向总经理投诉,而得到的答复通常是总经理外出不在或者正在开会,这样客人就会迁怒于员工,员工不仅受气,而且还要受到上司的批评、罚款,甚至人事处分。这种现象发展下去会造成员工的挫折感和自卑感———他们尽量回避与客人打交道,因为这会减少出错的可能和被投诉、被惩罚的风险。