行业技术
以金钥匙服务组建饭店的优质服务群体
自1992年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始,金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1998年5月,国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会,把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目,要求星级饭店"引入金钥匙服务"。从此,金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。
  就金钥匙含义而言,笔者认为应包含五点内容:首先,金钥匙是一种服务标志,两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门,另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,这是一种综合服务总代理的醒目标志; 其次,金钥匙代表着酒店顶级的专业化服务,这种服务虽不是无所不能,但以"追求卓越、尽善尽美"为宗旨,涵盖了宾客所需要的接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容,凡是不违背法律和社会道德的服务,都是金钥匙服务的业务范畴;其三,"金钥匙"是对酒店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓,他们是酒店的形象大使和综合服务代言人,只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上国际饭店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章,为宾客提供金钥匙服务;其四,金钥匙是一个?quot;友谊、协作"为原则的合作网络,网络成员通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息高速公路形成庞大服务网络,作为提供超常服务的强大保障; 第五,金钥匙是个国际性专业化组织,该组织是全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。金钥匙现有会员4500多名,遍及全世界五大洲34个国家和地区。中国饭店金钥匙组织于1997年作为第31个成员国加入国际饭店金钥匙组织。
  金钥匙服务在广州率先引入饭店业后,于1995年11月召开了中国饭店金钥匙第一届服务研讨会,这标志着金钥匙在中国饭店业的正式开展。短短五年中,无论是从服务项目、服务理念拓宽深入上,还是在组织建设、人员素质方面都有了惊人的飞跃。截止今年2月份,中国饭店金钥匙组织已发展高素质成员251名,遍及全国139家高星级饭店,中国金钥匙把服务精神置于个人利益之上,提出了"服务第一"的服务观念,提出了"在宾客惊喜中找到富有人生"的人生观和"在服务中实现自身价值"的价值观,从而向健康有序的方向发展。在长沙召开的中国饭店金钥匙第五届年会上,金钥匙组织把网络化发展的金钥匙和科技化的金钥匙作为新世纪中国饭店金钥匙的发展方向,以网络化、个性化、国际化、专业化的服务顺应了新世纪中国饭店业乃至世界饭店业的发展潮流。
  最权威的酒店管理专家认为,金钥匙是高星级酒店管理的心脏与灵魂,它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地来讲,金钥匙在酒店管理、服务中的作用可用"桥梁"、"中心"、"龙头"来形容,具体如下:
  一、"桥梁"--沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁
  宾客的需求是以最小的投入换取最好的享受,而饭店的需求毫无例外都是谋求效益的最大化。因此,二者之间的需求是需要沟通与磨合才能达到和谐。金钥匙给客人提供超值服务,让宾客感受到物有所值或物超所值,无疑是加强宾客与饭店沟通的有效途径。金钥匙在对宾客服务的过程中,也很好地协调了宾客关系,一改传统的酒店服务中餐饮、客房、康乐各自为战的局面,为宾客提供吃、住、行、游、娱一条龙服务,从而成为饭店服务的代言人和总代理。"有事请找金钥匙"已成为经常入住高星级饭店的高档客人的口头禅,进而达到宾客与饭店的及时沟通。
  在传统的饭店管理和服务中,一般都实施四级垂直管理模式,一级对一级负责,好处是责任明确了,分工更细了,但由于管理链和服务链衔接不够紧密,对客服务的时效性、管理的时效性大打折扣,也影响了企业最大的财富--员工创造力的发挥。金钥匙在酒店的出现很好弥补这一不足,由于金钥匙提出的"创造性思维"、"越俎代疱"、"只重效果,不重过程"的工作理念,使工作时效性大大增强,并以其自身网络优势和综合服务代言人的特殊角色不再繁琐的一级级上报、批复,从而实现了服务链条的优化组合,使服务群体形成一个亲密合作、利益共享的高效群体,进而能以最快捷、最直接的方式把有关服务信息反馈到管理层,使传统的管理、服务沟通更加直接,联系更加紧密。
  二、"中心"--饭店征集社会信息的"信息中心"和了解宾客的"情报中心"
  在当前的酒店经营中,明智的酒店经营者已把信息管理放到与人、财、物管理同等重要的位置,金钥匙利用网络组织无疑在信息管理中占有很大优势:在收集服务信息方面,一方面金钥匙可以通过组织内部的电脑网络了解有关订房信息,及本国家外地市的旅游饭店信息等;另一方面金钥匙可以与本地金钥匙会员联合,广泛收集社会服务信息,如饭店所在城市的政治、经济、文化、历史、工农业、商贸、旅游场所及有关业务等。如美国旧金山的金钥匙